Una cultura cliente céntrica, una propuesta de valor única, una estrategia de comunicación integrada, asi como monitoreo y evaluación constantes han sido las bases para que ACAP sea percibida como una entidad íntegra y coherente en sus acciones.

 

“El éxito radica en lograr que la marca conecte emocionalmente con los clientes, volverse insustituible y, sobre todo, que podamos crear con ellos relaciones para toda la vida”. Así describe Ninoska Suárez, vicepresidenta de Mercadeo de la Asociación Cibao de Ahorros y Préstamos, la relación que tiene una buena gestión de marca con el éxito empresarial.

 

“Nuestra empresa se ha fortalecido en el tiempo destacándose a través de un servicio excepcional, caracterizado por esa calidez propia del cibaeño y que hemos adaptado como cultura y extrapolado a todas las regiones en las que tenemos presencia”, agrega Suárez, quien tiene casi tres décadas de experiencia en mercadeo y productos en diferentes instituciones financieras del país.

 

Como vicepresidenta de Mercadeo de Asociación Cibao, ha tenido un rol importante en la planificación y administración eficiente de las estrategias del área, la segmentación de clientes, las campañas de ventas, el desarrollo e implementación del negocio de Banca Seguros, así como la ejecución de exitosas estrategias promocionales que han incrementado sustancialmente los depósitos y los consumos de las tarjetas de crédito, el fortalecimiento del portafolio de productos y servicios a través de nuevos y relevantes desarrollos, entre otras iniciativas.

 

“Priorizamos la transparencia en las tarifas, políticas y prácticas financieras, ofrecemos recursos educativos y herramientas para mejorar la educación financiera de nuestros clientes, y comunicamos nuestros valores corporativos, demostrando compromiso con la responsabilidad social corporativa. Además, nuestras campañas de marketing han posicionado la marca Cibao, atrayendo la atención de nuevos clientes en este tan competitivo sector financiero”, expresa. 

 

Así, por su vasta experiencia en mercadeo del sector financiero, sus amplios conocimientos y experiencia en cambio de imagen, manejo de identidad corporativa, creación y desarrollo de marca, desarrollo y mejora de productos, publicidad, ventas, promociones, elaboración y coordinación de eventos, Ninoska Suárez es nuestra entrevistada de portada en la presente edición.

 

 

El primer pilar es poner al cliente en el centro de la estrategia. Una cultura cliente céntrica nos permite mantener el enfoque de lo que hacemos y del por qué lo hacemos. Para asegurar el éxito de las estrategias, es imprescindible comprender profundamente las necesidades, deseos, comportamientos y preferencias de los clientes actuales y prospectos. Esto implica realizar investigaciones de mercado, analizar datos y gestionar información que nos permita segmentar la cartera de clientes y comunicarnos con ellos de forma adecuada. El segundo pilar es la propuesta de valor que ofrecemos. Desarrollamos una propuesta única y atractiva, diferenciando los productos o servicios de la empresa de los de la competencia y siendo oportunos al ofrecerla. Comunicar la oferta de valor a través de una estrategia de comunicación integrada es el tercer pilar de nuestra estrategia de mercadeo. Diseñamos campañas de marketing claras, coherentes y coordinadas a través de múltiples vías. Por último, la evaluación y ajuste es crucial. Monitoreamos y evaluamos regularmente la efectividad de la estrategia, estableciendo métricas y KPIs para evaluar el rendimiento de las actividades de marketing y ajustar las estrategias según sea necesario.

 

 

Una marca auténtica es aquella que permanece fiel a sus valores. Es sinónimo de coherencia entre el posicionamiento de la marca y sus entregables. Es ser transparentes en todas las interacciones con los clientes y a la vez flexibles y adaptables en respuesta a las necesidades cambiantes del mercado. Esto no sería posible si no mostramos el lado humano de la marca, tanto a través de los colaboradores, como de sus directivos.

 

Asociación Cibao, como entidad, es íntegra y coherente en sus acciones. Es por lo que, los productos y servicios que creamos responden a estas características.

 

 

En sentido general, es transitar de una marca regional a nacional; de una banca especializada a una banca multiservicios; de una banca análoga a una digital; de un cliente fidelizado, a un cliente cada vez más informado, con más opciones y poder de decisión. La inmediatez esperada por el consumidor es otro reto, sobre todo, en una industria formal y estructurada como es la financiera. Sin embargo, son precisamente las entidades financieras las primeras en adoptar los cambios que ha traído el desarrollo tecnológico. Esta revolución en los hábitos de consumo de los servicios financieros nos ha empujado a la transformación digital.

 

Por último, la gestión de la reputación de la marca en el ecosistema digital es esencial para proteger la imagen corporativa y para mantener la confianza del cliente. El poder de las redes sociales y la comunicación por Internet ha aumentado la importancia del monitoreo de las conversaciones y es vital responder de manera rápida y efectiva. 

 

 

La transparencia y la integridad en la comunicación con el cliente y en nuestros procesos son fundamentales. Esto implica proporcionar información clara y precisa sobre los productos y servicios de la entidad. Ser consistentes y coherentes entre nuestra promesa de marca y el servicio que entregamos, lo cual es esencial para ganar y mantener la confianza del público. 

 

Apoyar a la comunidad donde hacemos negocios también es crucial para fortalecer los lazos y contribuir al bienestar colectivo. En estos 61 años de labor ininterrumpida, hemos demostrado un compromiso genuino con la comunidad, a través de múltiples iniciativas de responsabilidad social.

 

 

 

Comprendiendo la relevancia de la experiencia de los clientes, hemos implementado diversos mecanismos de escucha que nos permiten medir y evaluarla de forma constante. A través de encuestas, monitoreo de indicadores de satisfacción y de recomendación, conocemos desde la voz del cliente, las principales oportunidades que nos permiten continuar mejorando.

 

Estas evaluaciones son gestionadas por diferentes medios, tales como: correo electrónico, llamadas telefónicas, medios digitales y  en nuestras oficinas.

 

En adición, la Asociación Cibao cuenta con un equipo dedicado a la escucha social, a través de una herramienta que compila los comentarios en línea y mediante la cual se monitorean y gestionan las reseñas de los clientes en plataformas como redes sociales, sitios web y otros foros de discusión. Esto nos proporciona información valiosa sobre la satisfacción del cliente y áreas de mejora. 

 

Por otro lado, participamos en estudios ómnibus del sector financiero y periódicamente realizamos entrevistas y grupos focales para obtener una información más profunda de los clientes. 

 

 

El ofrecer servicios de seguros junto con productos financieros tradicionales, amplía la gama de soluciones disponibles para los clientes, otorgándole ese beneficio intangible de seguridad y tranquilidad que proporciona contar con un respaldo económico ante situaciones inesperadas. 

 

Para desarrollar este negocio se requiere tener de aliados a proveedores de seguros reputados, que nos garanticen productos de calidad, rápida respuesta, y, sobre todo, apoyo a nuestros clientes en momentos en los que lo necesitan. Todo lo anterior, nos permite transmitirle al cliente nuestra intención de cuidar su bienestar y el de su familia, honrando con ello nuestro posicionamiento de cuidarlo en cada paso de su vida. 

 

 

Lo primero es desarrollar una estrategia de ventas con metas realistas y alineadas con los objetivos comerciales de la entidad. Segundo, un equipo alineado y con un discurso de ventas consistente, coherente y respetuoso. Somos muy cuidadosos a la hora de mercadear nuestros productos, porque la Asociación Cibao posee un profundo respeto por sus clientes y el público en general.

 

El posicionamiento de la marca debe ser consistente en toda la estrategia de ventas, incluyendo los materiales de marketing. La promesa de nuestro slogan "Cuidamos cada paso de tu vida" debe hacerse realidad para nuestros clientes.

 

 

Cuando ingresé a la Asociación, hace ya 7 años, encontré una promoción insignia: La Casa del Ahorro, la cual ya tenía 22 años celebrándose. La pregunta para responder era ¿cómo hacemos que esta promoción sea más relevante, no solo para los clientes, sino también para la institución? Simple. Yendo a la fuente para conocer las necesidades del consumidor. Así que nos fuimos a campo y cambiamos las reglas del juego. Esto implicó un cambio en la mecánica de participación y en los premios por unos más relevantes para el consumidor dominicano. Y así fue como, dándole sentido a la razón de ser de la Asociación, seleccionamos premios enfocados en las razones primordiales por las que la gente ahorra: tener su propia casa, su medio de transporte y tener una seguridad económica. 

 

El primer año, nuestra promoción experimentó un crecimiento exponencial de 180 %. El que conoce de números, sabe que esto es un gran crecimiento. Cada año la promoción ha experimentado un crecimiento y relevancia impresionante, siendo merecedora de un premio Effie en la categoría Banca y Finanzas en el año 2023. 

 

Todo esto se logró gracias al esfuerzo del equipo, incluyendo nuestra agencia publicitaria, y a través de estrategias efectivas de marketing y una sólida ejecución. Con esta campaña promocional no solo logramos los resultados del negocio, sino que también logramos:

La digitalización es otra de las áreas en las que hemos dado grandes pasos, facilitando el acceso a los servicios financieros a los clientes, a través de canales digitales robustos y ágiles. Gracias a esto, en el 2022 la Asociación Cibao quedó en el primer lugar en el Ranking de Digitalización del Sector Bancario Dominicano, en la categoría Asociaciones de Ahorros y Préstamos. 

 

 

En la Asociación Cibao, la Responsabilidad Social Corporativa y la Sostenibilidad forman parte de los ocho principios clave que definen nuestro marco de gobierno: “Como buen ciudadano corporativo, la sostenibilidad es un valor y un eje importante en la planificación de la estrategia de la Cibao, comprometida con la implementación de una cultura orientada al desarrollo sostenible, con énfasis en la sostenibilidad ambiental y la inversión socialmente responsable”.

 

En la práctica, este compromiso de la Junta de Directores y la Alta Gerencia se traduce en políticas, estructuras y programas que procuran el bienestar y desarrollo de nuestro capital humano; que velan por el desempeño ético y transparente y que, comercialmente, se enfoca en la gestión integral de riesgos, la rentabilidad institucional y el mercadeo responsable. Igualmente, se hace cargo de sus impactos por medio de un Sistema de Gestión Ambiental y aporta al desarrollo de públicos externos, con la implementación de estrategias de inclusión, accesibilidad, educación financiera y bancarización. Así como ofreciendo capacitaciones a las Asociaciones Sin Fines de Lucro (ASFL) a las que también otorgamos recursos por medio de los Fondos Concursables José Santiago Reinoso Lora para el Desarrollo Sostenible; por el Voluntariado Corporativo tanto social, profesional como ambiental; y otras donaciones y patrocinios solidarios.

 

Entiendo que este accionar, ha sido decisivo para construir la reputación de la cual goza la marca hoy, ubicada en el top 6 de recordación de entidades de intermediación financiera de la República Dominicana y valorada como una de las mejores empresas para trabajar. Esa orientación social y  humana, que ha caracterizado a la Asociación Cibao, desde sus orígenes, nos acerca a las comunidades, a los distintos públicos de los entornos a los que servimos, trascendiendo los propósitos primarios de fomentar el ahorro para la vivienda y otras necesidades de la familia dominicana y sus empresas.  Ese recorrido que inició en la filantropía ha pasado por los senderos de la responsabilidad social hasta alcanzar los principios de sostenibilidad de triple saldo: social, económico y ambiental.  Entiendo que estos son valores muy apreciados por las presentes generaciones que impactan en la aceptación y nuestra permanencia en el mercado.

 

 

Comprendemos que cualquier cosa que los colaboradores puedan decir sobre La Asociación, tendrá mucho más alcance y será mucho más creíble y confiable que lo que la entidad dice sobre sí misma. Procuramos que, en cada campaña o estrategia, los colaboradores sean los promotores y que sepan cómo, desde su lugar de trabajo, contribuyen no solo al desarrollo de las estrategias de marketing, sino al posicionamiento de la marca Asociación Cibao. 

La cultura Cibao, promueve el conocimiento profundo de la marca, sus valores, productos y servicios y como resultado, los colaboradores están bien documentados para comunicar estos aspectos de manera auténtica y persuasiva a clientes potenciales y existentes. Son ellos los que mejor representan y defienden los intereses de la marca.