SeNaSa busca garantizar la administración de riesgos de salud con calidad, efectividad, oportunidad, equidad y trato humano a más de 7 millones de afiliados.

Con el Covid-19 y las implicaciones propias de la pandemia el sector salud reinventó desde diferentes perspectivas para poder ofrecer los servicios a la población en el momento en que más lo requería, cumpliendo con los estándares de calidad que permitieran contar con diagnósticos acertados y evitar que se prolongara el estado de aislamiento.

Los cambios disruptivos en la prestación de los servicios de salud, como la telemedicina, fueron incorporados y promovidos desde el Seguro Nacional de Salud, SeNaSa, de manera que, al momento de recibirlos, los afiliados contaran con su cobertura, evitando que la implementación de esta nueva modalidad implicara un aumento del gasto del bolsillo.

“SeNaSa, como la aseguradora de riesgos de salud que ofrece cobertura al régimen subsidiado, es decir, a la población que carece de un empleo formal, se apoyó en la cultura de excelencia y de calidad de sus procesos para demostrar su resiliencia y ofrecer cobertura no solo a sus afiliados, sino a todos los dominicanos que en ese momento no se encontraban incorporados al Sistema Dominicano de Seguridad Social”, señala Dahiana Barreientos, sub gerente de Calidad de la institución.

Barrientos comenta que “SeNaSa es una pieza clave dentro de las estrategias definidas desde la Presidencia de la República, siendo uno de sus aportes al fortalecimiento del Sistema Dominicano de Seguridad Social la afiliación de más de 2 millones de dominicanos que se encontraban excluidos del sistema, con lo cual se redujo la brecha existente en la aplicación del principio de universalidad del derecho constitucional a la Seguridad Social”.

De esta manera, el SeNaSa se ha convertido en la principal Administradora de Riesgos de Salud (ARS) del país con más de 7 millones de afiliados y, gracias a la calidad de los servicios ofrecidos, se ha posicionado como la ARS con mayor cantidad de afiliados en el régimen contributivo, por encima de las demás en su mayoría del sector privado; con lo que ha demostrado que los servicios ofrecidos desde una institución pública pueden ser iguales o superiores a los del sector privado.

SeNaSa tiene una clara política de calidad, ¿cuáles son las bases de la misma?

La política de calidad del SeNaSa se encuentra alineada a su misión, visión y valores institucionales, resaltando el compromiso de SeNaSa de garantizar la administración de riesgos de salud con calidad, efectividad, oportunidad, equidad y trato humano, mediante el desarrollo de una cultura de excelencia, innovación, transparencia y mejora continua de los procesos con el propósito de asegurar una mayor fidelización de los grupos claves de interés. Esta política cuenta con cinco objetivos de la calidad de los cuales se desprenden 20 indicadores que permiten mantener una medición permanente de cumplimiento de estos, y aplicar las acciones correctivas en los casos en se identifican desviaciones en algún indicador.

¿Cómo ha impactado la gestión de calidad de SeNaSa en los usuarios?

El Liderazgo de SeNaSa encabezado por el director ejecutivo Dr. Santiago Hazim, tiene la visión de que la calidad en una institución pública como SeNaSa no se mide por su acumulación de recursos o su rentabilidad económica, sino por la satisfacción oportuna de las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés, garantizando la sostenibilidad financiera y teniendo como norte esencial siempre la protección social en salud de toda la población afiliada. Lo que implica un mayor impacto en términos de la calidad y cobertura en los servicios ofrecidos, que nos ha hecho merecedores de múltiples reconocimientos tanto a nivel nacional como internacional, dentro de los que se destacan el Gran Galardón en el Premio Nacional a la Calidad y el Premio Oro Iberoamericano entregado en manos de nuestro señor presidente Luis Abinader en la ciudad de Andorra.

¿Cómo perciben los usuarios el servicio de SeNaSa? ¿Qué mecanismos de escucha tienen para mejorar la atención?

El Sistema de Gestión de Calidad del SeNaSa tiene como propósito asegurar una mayor fidelización de los grupos claves de interés, dentro de los cuales resaltamos a nuestros

afiliados, para ello de manera sistemática se aplican grupos de enfoque, encuestas de satisfacción, mapas de experiencia, monitoreos invisibles y otras herramientas que nos permiten levantar las expectativas de nuestros afiliados a fin de mantenernos en un proceso de mejora continua que forma parte de nuestra cultura de excelencia institucional. De igual, forma utilizamos el blue print para identificar la experiencia del cliente desde su primer contacto con SeNaSa, ya sea a través de nuestra Web, de nuestras redes sociales (@arssenasaRD), vía telefónica o visitando algunos de nuestros puntos de servicio, durante el tiempo de contacto y post servicio de manera que podemos valorar y monitorear los aspectos en los debemos aplicar la optimización del servicio de manera que cada usuario perciba que en SeNaSa es un placer servirle.

En medio de la transformación digital que vive el mundo, ¿cuál es la situación de SeNaSa con respecto a la digitalización de sus servicios? ¿Qué falta por hacer?

En SeNaSa la innovación es uno de los pilares del Sistema de Gestión de Calidad, este se encuentra íntimamente vinculado los avances tecnológicos, por lo que disponemos diferentes instrumentos que hacen posible la eficientización de los procesos institucionales como es el caso del Sistema de formulación, monitoreo y evaluación de la Planificación (SIFOMEP) y del Sistema de Gestión documental; de igual forma, contamos con plataformas que facilitan el contacto con nuestros afiliados como la Oficina Virtual de Afiliados (OVA) y el Chatbot denominado Sofía, disponible en la página Web. En SeNaSa la gestión de la tecnología se mantiene en constante cambio y actualización, es por esto, que nuestros proyectos tecnológicos son constantemente revisados y rediseñados de manera que cada contemos una mayor automatización de los procesos.

Como abogado, tiene amplia experiencia en el sector salud dominicano. Desde su perspectiva, ¿cuáles son los grandes desafíos del país para consolidar un sistema de salud de calidad para todos los dominicanos?

Desde la promulgación de la Ley 87-01, que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social hemos sido testigo de como aspectos de gran importancia para el funcionamiento del sistema dominicano de seguridad social no fueron previstos o no fueron ejecutados durante los más de 20 años de vigencia de la ley. Lo cual, se ha reflejado en la necesidad de una nueva fase en la Seguridad Social que contemple el adecuado funcionamiento de un Primer Nivel de Atención, el fortalecimiento de la cartera de servicios y de la infraestructura de la Red Pública, la universalidad del sistema, así como otras acciones dirigidas a garantizar el derecho a la seguridad social.